Hoe kan technologische innovatie bijdragen aan klantbeleving?
De digitale transformatie gaat snel, nieuwe technologieën volgen elkaar steeds sneller op: robotisering, Big Data, drones en Internet of Things. De hoeveelheid data neemt toe, toepassingen worden slimmer en computers sneller. Dit biedt nieuwe mogelijkheden voor organisaties om de klantbeleving naar een hoger niveau te tillen. Organisaties moeten gaan nadenken hoe ze nieuwe technologie gaan inzetten om klanten beter te bedienen om zo concurrerend te blijven in deze snel veranderende wereld. Zes bouwstenen geven organisaties concrete handvatten om hiermee te starten.
BOUWSTEEN 1: DIGITALE ZELFWERKZAAMHEID
Klanten handelen steeds vaker zelf digitaal hun zaken af en verwachten dat uw organisatie dat optimaal ondersteunt. Een pizza bestellen bij een bezorgdienst, een afspraak maken bij de garage voor de APK of digitaal aangifte doen van een geboorte; we vinden het steeds normaler. Het wordt ook steeds irritanter als dingen die men verwacht niet mogelijk blijken te zijn. De tech-voorlopers leggen wat dat betreft de lat voor de rest van de bedrijven hoger!
BOUWSTEEN 2: PROCESAUTOMATISERING
Systemen voor de ondersteuning van klantbediening en de uitvoering van bedrijfsprocessen worden steeds beter, ook over ketens heen. Een boek bestellen en eenvoudigweg bij je bank afrekenen door het scannen van een QR-code. Aan de deur de levering aftekenen op een iPad en minuten later een bevestiging van de leveringsbevestiging krijgen van de leverancier. Ook een naadloos proces van een concurrent schept weer verwachtingen over uw processen bij uw klanten!
BOUWSTEEN 3: DIGITALISERING
Er zijn steeds meer nuttige gegevens van derden in een actuele en gedigitaliseerde vorm beschikbaar, zoals geografische informatie, gegevens over het weer en verkeersinformatie. Deze gegevens worden vaker geïntegreerd in de processen om beter rekening te kunnen houden met ‘de omstandigheden’. Grote internetretailers weten inmiddels zoveel over deze omstandigheden, dat ze steeds beter in staat zijn om te bepalen wat actuele voorraden zijn bij leveranciers en om te voorspellen op welke dag en hoe laat een bestelling zal arriveren.
BOUWSTEEN 4: SLIMME SENSOREN EN APPARATEN
Sensoren, Internet-of-Things-devices en telefoons zijn in toenemende mate geschikt om verzoeken en gegevens te verwerken of gegevens te genereren. Zo is het niet meer gek als uw kenteken automatisch herkend wordt in een parkeergarage, waarna de slagboom automatisch voor u opengaat. Uw telefoon functioneert (soms ongemerkt) als GPS-sensor, om data te genereren voor het verzamelen van actuele verkeersinformatie of het berekenen van bezoekersstatistieken van winkels. Amazon verkoopt zogenaamde dash buttons, waarmee u uw wasmachine kunt uitbreiden met een knop waarmee u eenvoudig wasmiddel kunt bestellen. Slimme sensoren en apparaten rukken op en zullen een steeds belangrijkere rol gaan spelen in processen.
BOUWSTEEN 5: ROBOTISERING
Digitale werkers in de vorm van algoritmen, robots en drones zijn steeds beter in staat om taken en beslissingen van mensen over te nemen. Robots zijn er al in vele vormen. Van industriële robots tot robotic process automation. Momenteel worden vooral eenvoudige, repetitieve taken van medewerkers overgenomen door robots. Naarmate de technologie vordert, wordt het takenpakket van robots groter en zullen ze ook meer zichtbaar worden voor klanten. Zorgrobots, bezorgdrones en goedkope, zelfrijdende elektrische taxi’s zijn nu nog grotendeels toekomstmuziek. Maar als ze er eenmaal zijn, zullen ze ons leven drastisch veranderen.
BOUWSTEEN 6: PLATFORMS EN NETWERKEN
Het wordt voor organisaties steeds eenvoudiger om samen te werken in platforms of in netwerken van digitaal verbonden partners. In toenemende mate zie je dan ook bedrijven die er hun business model van maken om die samenwerking te organiseren. Een bedrijf als hotels.com maakt het voor consumenten eenvoudig om een geschikte hotelkamer te vinden. Hoteliers worden door deze manier in een andere rol gedwongen, maar voor consumenten is het heel eenvoudig om vanuit een platform een hotel te boeken, een maaltijd te bestellen of een taxi voor te laten rijden. En zoals we al zagen is ‘eenvoud’ een belangrijke factor bij klantbeleving! Het aantal platforms zal daarom de komende jaren zeker nog gaan groeien en meer markten gaan raken dan nu.”
GOED GEBRUIKEN VAN DATA
Een extra ‘bouwsteen’ is het goed gebruiken van de data – waarvan er steeds meer aanwezig is – rondom de klantbediening en de uitvoering van de processen. Deze data is een beetje een vreemde eend in de bijt. Data zelf is namelijk niet echt een ‘bouwsteen’. Data stelt u in staat om te meten hoe goed u het doet en wat het effect is van het inzetten van de bovenstaande bouwstenen. Wij zijn zelf enthousiaste gebruikers van process mining en Analytics. We vinden wel dat data op een nobele manier gebruikt moet worden; namelijk om te leren hoe u uw klanten steeds beter kunt bedienen!
IMPACT OP EXCELLENTE KLANTBELEVING
Hoe snel de nieuwe ontwikkelingen en veranderingen ook gaan, organisaties die Customer Experience als uitgangspunt nemen in hun manier van werken, hebben bij voorbaat een voorsprong. De zes bouwstenen voor technologische innovatie bieden een concreet handvat voor organisaties die hiermee aan de slag willen gaan. Luister naar de klant, herken de mogelijkheden voor verbeteren van klantbeleving en technologie, blijf uzelf verwonderen over alle mogelijkheden én innoveer! Customer Excellence speelt immers een hoofdrol in de digitale transformatie.
Bron: M-LC.NL